电力营销：业务办理

一些市场化主导的售电公司里，市场部和营销部可能会分开。但在电网公司，均为统一的营销部，而且业务办理是远大于市场销售部分。

典型的业务办理内容有以下几项内容：

这块是最需要和人对接的业务，也是营业厅的主要工作内容。

下面介绍营销在业扩办理、投诉处理这两项工作中的详细内容

业扩是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。

简单来说就是给用户接电，比如你家旁边新建一个小区，工程建设最开始就得到你这里办理业扩报装，也就是让你给工地通电，你要根据其位置、规模和容量决定从哪个电源点线上通电。这是最简单的业扩报装。

电网公司受理用电申请、供电方案设计、施工（这个是工程公司的活）、验收、送电。

业扩视规模大小，流程涉及到营销部、设备部、发展部等多个部门。而在营销这块的具体内容为客户办理手续，答复审批结果，告知工程进度、送电时间。

业扩这项业务基本不需要去做什么市场拓展，供电所（营业厅）开着，坐等用户上门报装就是，这是电力属性决定的。

业扩报装的具体业务包括：

新装用电

用户首次向供电企业申请报装用电的称为新装用电。
供电企业会将用户按电压划分，35kV以上的用户就是高压用户，以下为低压用户。
比如居民业扩新装就是给低压用户，也就是普通居民申请办理的新装居民用电（即220V/380V电压等级）。
该业务适用于低压零散居民的新装业务，也包括住宅小区按一户一表形式建成后新增或遗漏的住户、宅基地住户的新增等情况。

增容用电

增容（增加配电容量）指原有电力用户增加用电量的相关业务。
比如企业的做大了，原本申请使用的用电容量（通常按照变压器的容量来计算，单位为KVA）不够用了，必须在原有的基础上申请增加容量。
增容和新装的流程大致相同，用户提出申请，要在哪里增加多大的负荷，供电单位审核是否符合国家法规政策，现场勘察，给出供电方案，用户设计，施工，供电单位验收，供电等。

减容用电

减容，就是用电企业原来申请的用电量太大了，目前的生产经营已经不需要这么大的用电容量了，就需要申请减容，供电单位同意，现场确认减容设备停运。

业扩的几个要点：

1、供电需求的审批:是否是正当行业，合法用电需求。基本都会过，除非是国家禁止的，如现在禁止的“虚拟货币挖矿”。

2、供电方案的审批：对是否有负荷接入点（硬件能接)、负荷承载力(负荷能带的)的评审，以前卡供电的“技术性”原因。现在有规定，对居民的业扩需求是百分百要接收的，如果容量不足，电网公司要自己扩容，仅限生活用电，充电桩目前未纳入，对企业客户的需求要明确答复。

3、工程过程和送电时间的跟踪：用户走过了前两步，接下来就是等着电力公司把电网侧的工程做完，送电了。这块现在还是自由度比较高的环节，因为这工程快慢不是小用户说了算，所以双方“磨合”的空间大。

投诉业务

既然是和人打交道，就免不了被投诉，毫不夸张地说，供电企业现在是“谈诉色变”，一听说有投诉工单下发，所有人都开始变得紧张起来。

群众关注的内容主要集中在故障停电、供电安全、电费计量和收缴等方面。

反映的主要问题有：

1、部分地区供电服务存在不足

有的地区因为供电设施老旧，频繁停电；有的地区因为台风等恶劣天气故障停电情况多，应急抢修能力不足等问题。

2、部分地区供电企业排查治理安全隐患不到位

存在电力线路老旧、架空线路垂落或跨越居民房屋、电力设施保护层破损、电力设施安装位置不合理等安全隐患。

3、部分电力工程企业办理承装（修、试）许可证时提供虚假材料

冒用其它公司员工电工证、职称证书。

4、个别供电企业存在“三指定”、非法供电等违法违规行为

扰乱电力市场秩序，损害了其他市场主体的合法权益等。

目前供电企业所处的形势之下，对客户的重视、对客户诉求的尤为重视，一方面符合政策要求，一方面是为了适应电力市场化变革。

所以流程的工作好做，但“人”的工作做起来就不是那么容易了。

投诉(服务）的渠道

国家专为电网分配的指定电话服务号。打95598等于直接投诉到“总部”，95598肯定会给你个答复，这个渠道还是相当有效的。

现在电网公司也像电信那样，设立客户经理这个岗位。就是专人一对多服务，希望你有问题尽量反馈给客户经理。

能源局、电监办等

电力行业监管的部分。

投诉的处理流程

当你打电话后，95598客服会根据你的地址，设定投诉的类型、处理网省、重要程度等，发送到省（直辖市），省到市，市到区县，再到供电所的各级营销部，逐级处置，营销部把投诉再分下类，自己处理或转发设备部（大头）、调度等各个部门协调处置，然后再逐级答复上级处理结果。

其他投诉渠道处理流程和95598类似，只是插入的层级不同，如市110直接转市供电服务中心。